Үүрэн холбооны салбарын Хэрэглэгчийн Дуудлагын Төвийн үйлчилгээний чанарыг сайжруулах зарим арга замууд

Abstract

Дэлхийн улс орнуудын үйлчилгээний салбарын хурдацтай хөгжлийг даган үйлчилгээний төрөл, хэлбэрүүдийн тоо өсөн нэмэгдэж, улмаар шинэ технологид суурилсан харилцаа холбооны арга хэлбэрүүдийг үйлчилгээний байгууллагууд хэрэглэгчийн үйлчилгээндээ нэвтрүүлсээр байна. Үүний нэг нь байгууллагад хэрэглэгчтэйгээ хамгийн үр дүнтэй холбоо харилцааг бий болгох боломжийг олгодог Хэрэглэгчийн Дуудлагын Төв бөгөөд түүнийг дагасан үйлчилгээний чанарын тухай асуудал аль хэдийн хөндөгдөж эхэлжээ.

Манай улсын хувьд 1990 оны ардчилсан хувьсгалаар зах зээлийн системд шилжин, үйлчилгээний салбар хурдацтай хөгжиж эхэлсэн түүхтэй. Өдгөө үйлчилгээний салбарын өрсөлдөөн ширүүсч, байгууллагууд үйлчилгээний чанар болон үйлчилгээ хүргэлтийн асуудалд онцгой анхаарал хандуулж байна. Үүний нэгэн жишээ нь үүрэн холбооны салбарын өрсөлдөөн бөгөөд салбарт үйл ажиллагаа эрхэлж буй компаниуд хэрэглэгчийн үйлчилгээндээ Хэрэглэгчийн Дуудлагын Төвийн үйл ажиллагааг явуулж байна.

Энэхүү судалгааны ажлын хүрээнд үүрэн холбооны салбарын оператор компаниудын ХДТ-ийн үйлчилгээний чанарын талаар судалгааг хийсэн бөгөөд нэгдүгээр бүлгээр үйлчилгээ, үйлчилгээний чанар, түүнийг удирдах хэмжих, хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж, ХДТ-ийн үйл ажиллагааны онцлог, мөн түүний чанарын удирдлагын талаарх онолын судалгаа, хоёрдугаар бүлгээр салбарын судалгаа болон үүрэн холбооны оператор компаниудын ХДТ-ийн үйлчилгээний чанарын судалгааны үр дүн, гуравдугаар бүлгээр судалгааны ажлын нэгдсэн дүгнэлт болон санал зөвлөмжийг оруулав. Үйлчилгээний чанарыг хэмжихдээ олон улсад өргөн хэрэглэгддэг SERVQUAL аргыг ашиглан эмпирик судалгаа хийсэн.

Судалгааны ажлыг 3 бүлэг, 8 дэд бүлгээс бүрдсэн бүтэцтэй боловсруулсан болно.