Харилцагчийн үйлчилгээний ажилтнуудын сэтгэл хөдлөлийн ухаалаг байдлын бүрдүүлэгч хүчин зүйлсийг шинжлэх нь /Харилцаа холбооны салбарт/

Abstract

Сэтгэл хөдлөлийн ухаалаг байдал нь тухайн хүрээлэн буй орчин нөхцөлд хүний зан төлөвийн нэг хэсэг болох хандлага нотлогдсоор байна (Carmeli, 2003). Сүүлийн үеийн шинжлэх ухааны үзэл баримтлал, эрдэм шинжилгээний судлаачид ажлын байран дах сэтгэл хөдлөлийн ухаалаг байдал ажлын бүтээмжид нэлээдгүй нөлөөлдөг болохыг батлаж байна.

Энэхүү судалгааны зорилго нь Мэдээлэл харилцаа холбооны салбарын үүрэн болон суурин холбооны ажилтнуудын СХУБ-ын бүрэлдэхүүн хэсгүүдэд шинжилгээ хийх юм. Судалгааны зорилгын хүрээнд МХХ салбарын үүрэн 4 оператор компаниуд болон Монгол улсын ууган компаниудын нэг болох МЦХ ХК-д ажиллаж буй үйлчилгээг гардан хэрэгжүүлж буй ажилтнуудыг энэхүү судалгаанд хамруулсан. Үйлчилгээг гардан хэрэгжүүлж буй ажилтнууд гэх хэллэгийг хэрэглэсэн нь “front-line staff” үгийг тайлбарлах утга тогтоогүй байна. Эдгээр ажилтнуудыг ажлын байран дээрх СХУБ-ыг бүрдүүлэгч хүчин зүйлсийн нөлөөг үнэлсэн. Судалгаанд 5 байгууллагын 140 харилцагч үйлчилгээний болон дуудлагын төвийн ажилтнуудыг хамруулсан боловч 10 оролцогчийн судалгааны материал шаардлага хангаагүйн улмаас түүвэр 130 болсон. SPSS 20 програмаар өгөгдлийг боловсруулсан. Боловсруулалтанд, нэг талын анализ (ANOVA) -ийг таамаглахын тулд хэрэглэсэн.

Энэхүү ажил нь өөрийгөө ойлгох, сэтгэл хөдлөл удирдах, сэдэлжүүлэлт, бусдыг ойлгох, харилцааг удирдах чадварыг хөгжүүлэх СХУБ-ыг бүрдүүлэгч таван хүчин зүйлсийн дүн шинжилгээнд тулгуурлана. Судалгааныр үр дүнд СХУБ-ын бүрдүүлэгч хүчин зүйлс болон түүний ойлголт нь хүйс, нас, боловсролын түвшний ялгаатай байдгийг харуулсан. Сонгон авсан үнэлгээний хэрэгсэл (ESC Inventory) нь найдвартай байдлын шинжилгээгээр Кронбахын альфа 0.815, ESCI гарын авлагад заасан шаардлагуудыг ерөнхийдөө хангаж байгаа буюу Монгол хэл дээр орчуулан ашиглаж болохоор байна гэж үзсэн .