Монгол дахь онгоцны тийз захиалгын агентлагын үйлчилгээний чанарыг сайжруулах арга зам

Abstract

ТОВЧ ХУРААНГУЙ

Агаарын тээврийн салбар дахь тийз захиалгын агентуудын өрсөлдөөн нэмэгдэж, түүгээр үйлчлүүлэх хэрэглэгчдийн тоо өсөж буй нөхцөлд өрсөлдөх чадвараа дээшлүүлж, ашиг орлогоо нэмэгдүүлэн зах зээлд эзлэх байр сууриа хадгалахын тулд байгууллагуудын өмнө үнэнч хэрэглэгчийг бий болгох асуудал тулгарч байна. Үйлчилгээний чанар сайн байх нь үнэнч хэрэглэгчийг бий болгодог гэж үздэг. ( Ehigie 2006) Мөн төдийгүй хэрэглэгчийн тухайн байгууллагатай харилцсанаар үүсэж буй харилцааны ашиг тус сайн байх нь үнэнч хэрэглэгчийг бий болгодог. Иймд монголд үйл ажиллагаа явуулж буй тийз захиалгын агентуудын үйлчилгээний чанарын талаарх хэрэглэгчдийн үнэлэмж болон агентуудтай холбогдох харилцааны ашиг тус нь хэрэглэгчийн үнэнч байх хандлагад хэрхэн нөлөөлж байгааг тодорхойлох, санал зөвлөмж боловсруулах зорилгоор энэхүү судалгааны ажлыг хийлээ.

Онолын болон салбарын судалгаа хийхдээ анхдагч болон хоёрдогч эх сурвалж дээр үндэслэн баримт бичгийн аргаар судалсан. Тийз захиалгын агентийн үйлчилгээний чанарын шинжилгээг шалгахдаа Монголын нөхцөлд засаж тохируулсан 5 хүчин зүйл, 21 асуулт бүхий SERVQUAL загварыг ашигласан. Үйлчилгээний чанарыг хэмжих SERVQUAL загвар нь биет байдлын хүчин зүйлийн 4 үзүүлэлт, хариу үйлдэл хүчин зүйлийн 5 үзүүлэлт, найдвартай байдал хүчин зүйлийн 5 үзүүлэлт, анхаарал халамж хүчин зүйлийн 4 үзүүлэлт, итгэл төрүүлэх байдал хүчин зүйлийн 3 үзүүлэлт бүхий 5 хүчин зүйл, 21 үзүүлэлттэй. Хэрэглэгчийн үнэнч байдлыг үнэлэхдээ Гарбарино, Эллен ба Жонсон (1999) Ганеш, Жайшанкер Арнолд ба Рейнолд (2000) нарын санал болгосон 5 асуулгаар үнэлэсэн байгаа. Хэрэглэгчийн харилцаанаас хүртэж буй ашиг тусыг үнэлэхдээ Гвинер (1998) ба Рейнолд ба Бэйти (1999) Даггер ба Брайн.О (2010) нарын санал болгосон 3 хүчин зүйл, 13 үзүүлэлтийг ашигласан байгаа. Хэрэглэгчийн судалгааг онлайн болон цаасан хэлбэрээр авч нийт 201 хүн хамрагдлаа.

Судалгааны загварын дагуу дэвшүүлсэн 2 таамаглалуудыг шалгахдаа корреляцийн судалгаа шинжилгээ хийн үр дүнд 2 таамаглал батлагдсан болно. Үйлчилгээний чанар болон харилцааны ашиг тус, хэрэглэгчийн үнэнч байдал хоорондоо мэдэгдэхүйц хамааралтай гэдэг батлагдсанаар цаашид үнэнч хэрэглэгчийг бий болгохын тулд тийз захиалгын агентууд үйлчилгээний чанар болон харилцааны ашиг тусыг нэмэгдүүлэх арга хэмжээ авах, хэрэгжүүлэх практик ач холбогдолтой юм.

Түлхүүр үгс: тийз захиалгын агентлаг, үйлчилгээний чанар, харилцааны ашиг тус, хэрэглэгчийн үнэнч байдал