Олон улсын тээвэр зуучлалын байгууллагын хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн судалгаа

Abstract

Үйлчилгээний чанар болон хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж нь компани бизнесийн өрсөлдөөнд ялах, зах зээл дээр амжилт олохын тулд зайлшгүй ойлгох шаардлагатай маш чухал ойлголт юм. Хэрэглэгчдийн хэрэгцээ шаардлагыг мэдэрч, сэтгэл ханамжийг бий болгохын тулд хэрэглэгчдийн хүлээлтийг хэмжих нь чухал. Үйлчилгээний чанар нь хэрэглэгчдийн сэтгэл ханамжийг бий болгож, ашгийг нэмэгдүүлж, зардлыг бууруулж, хэрэглэгчдийг тогтоон барих, үнэнч байлгахад нөлөөлдөг хамгийн чухал зүйл юм.

Таамаглал: Үйлчилгээний чанар сайн бол хэрэглэгчдийн сэтгэл ханамжийн түвшин сайн байна. Үйлчилгээний чанар нь хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг бий болгох гол хүчин зүйл юм. Иймд олон улсын тээвэр зуучийн байгууллагын хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг судлахын тулд үйлчилгээний чанарыг хэмжих хэрэгтэй гэж үзсэн.

Зорилго: А.Парасураман, Валери Зэйтамл, Леонард Берри нарын үйлчилгээний чанарыг хэмжих SERVQUAL аргыг ашиглан ОУТЗБ-ын үйлчилгээий чанарыг хэмжиж, судалгааны үр дүнд шинжилгээ хийж, ОУТЗБ-уудад үйлчилгээний чанарыг сайжруулж, хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг бий болгох зөвлөмж боловсруулна.

Судалгааны арга зүй, дизайн: Гадаадын эрдэмтдийн гаргасан ОУТЗБ-ын үйлчилгээний чанарын шалгуур үзүүлэлтүүдий дагуу 20 асуулттай асуулга боловсруулж, SERVQUAL загварыг ашиглан үйлчилгээний чанарыг судалгаа хийсэн. Улаанбаатар хот дахь гаалийн терминалуудад очиж үйлчилгээ авсан үйлчлүүлэгчдтэй уулзаж асуулгаа бөглүүлсэн. Судалгааны мэдээллийг SPSS 20.0v, MS Excel программ ашиглан дүн шинжилгээ хийсэн.

Үр дүн: Дүн шинжилгээний үр дүнд үйлчилгээний чанарын 20 үзүүлэлтээс 17 сөрөг, 3 эерэг үзүүлэлттэй гарсан. Мөн хэрэглэгчдийн хувьд хамгийн чухал гэж үзэж буй шалгуур үзүүлэлтийг тогтоосон. Эдгээр үр дүнд үндэслэн зөвлөмж боловсруулсан.

Түлхүүр үг: Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж-customer satisfaction, үйлчилгээний чанар-service quality, логистикийн үйлчилгээний чанар-logistic service quality (LSQ), логистикийн үйлчилгээний талаар хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж-customer satisfaction with logistic service provided, SERVQUAL загвар-SERVQUAL model