Цахим банкны үйлчилгээний чанар нь хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжид үзүүлэх нөлөөллийг тодорхойлох нь: ХААН Банкны жишээн дээр

Abstract

Энэхүү дипломын ажлаар ХААН Банкны цахим үйлчилгээний чанар нь хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжид хэрхэн нөлөөлж буйг судлан тогтоох зорилго тавив. Судалгаа нь цахим банкны хэрэглэгчийн туршлага, үйлчилгээний чанарын үнэлгээ, сэтгэл ханамжийн түвшний уялдааг онол-арга зүйн үндэслэлтэйгээр тодорхойлохыг зорьсон бөгөөд SERVQUAL, E-SERVQUAL, TAM зэрэг олон улсын түвшний онолын загваруудыг судалгааны үндсэн суурь болгон ашигласан. Судалгааны эмпирик өгөгдлийг ХААН банкны цахим үйлчилгээг тогтмол ашигладаг хэрэглэгчдээс онлайн асуулгын аргаар цуглуулж, нийт өгөгдөлд хүчин зүйлийн шинжилгээ, корреляци, регрессийн шинжилгээ зэрэг статистик аргачлалуудыг хэрэглэн боловсруулсан. Үйлчилгээний чанарын үндсэн хэмжүүрүүд болох найдвартай байдал, аюулгүй байдал, хүртээмж, хэрэглээний хялбар байдал, техникийн дэмжлэг болон интерфейсийн чанар нь хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжид ямар хэмжээгээр нөлөөлж буйг тоон хэлбэрээр үнэлэв. Шинжилгээний үр дүнгээр цахим банкны үйлчилгээний чанарын бүх гол хүчин зүйлс хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжид эерэг нөлөөтэй болох нь тогтоогдсон бөгөөд тэдгээрээс найдвартай байдал, аюулгүй байдал, шуурхай байдал, үр ашигтай байдал, вебсайтын загвар нь хамгийн хүчтэй нөлөөлөгч хүчин зүйлс байв. Энэ нь цахим орчинд үйлчилгээний тогтвортой ажиллагаа, мэдээллийн нууцлал, интерфейсийн ойлгомжтой байдал зэрэг үзүүлэлтүүд хэрэглэгчийн итгэлцэл болон сэтгэл ханамжийг бүрдүүлэх үндсэн нөхцөл болдгийг харуулж байна. Судалгааны үр дүнд тулгуурлан ХААН банкны цахим үйлчилгээний чанарыг сайжруулах дараах чиглэлүүдийг санал болгов. Үүнд: системийн найдвартай ажиллагааг нэмэгдүүлэх, хэрэглэгчийн мэдээллийн аюулгүй байдлыг улам сайжруулах, апп болон веб интерфейст хэрэглэгчид ойлгомжтой, энгийн бүтэцтэй шийдэл нэвтрүүлэх, харилцагчийн үйлчилгээний онлайн дэмжлэгийг өргөжүүлэх зэрэг багтана.