Худалдааны төвүүдийн үйлчилгээний чанарыг хэрэглэгч болон ажилтнуудын хандлагаар үнэлэх нь

Abstract

Энэхүү судалгааны ажлын хүрээнд Монголд үйл ажиллагаа явуулж буй томоохон худалдааны төвүүдийн үйлчилгээний чанарыг хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжаар үнэлэн, хэрэглэгчийн хүлээж буй үйлчилгээ, үйлчилгээ авсны дараах зөрүүтэй байдлыг тодорхойлон тэдгээрийг сайжруулах санал зөвлөмж боловсруулахыг зорьсон.

Дэлхийн улс орнууд хурдацтай хөгжихийн хэрээр тухайн улсыг илэрхийлэх чухал салбарын нэг болох худалдаа, үйлчилгээний салбарт ихээхэн анхаарал хандуулж хэрэглэгчийн бүхий л хэрэгцээг хангасан худалдаа, үйлчилгээний төвүүд байгуулагдсаар байна. Худалдаа, үйлчилгээний бизнесийн хувьд ашгаа өсгөх, үйлчилгээ зохион байгуулалтыг сайжруулах, үйлчилгээний чанар ямар түвшинд байгаа нь үйлчлүүлэгчийн сэтгэл ханамжаар тодорхойлогддог. Иймээс үйлчлүүлэгчдийн үйлчилгээний хүлээлт болон бодит байдлыг үнэлэн, үйлчилгээний чанарыг сайжруулах нь маш чухал бөгөөд орчин үеийн байгууллагуудын үндсэн шаардлага болоод байна.

Худалдааны төвөөр үйлчлүүлэгчдийн хувьд гагцхүү бүтээгдэхүүн бус түүнийг дагалдах үйлчилгээ, ажилтнуудын харьцаа дэлгүүрийн орчин зэрэг нь сэтгэл ханамжид хүчтэй нөлөөлдөг.

Манай улсын хувьд үйл ажиллагаа явуулдаг хэрэглэгчдийн ихээр үйлчлүүлдэг томоохон худалдааны төвүүд нь орчин үеийн стандартын дагуу үйл ажиллагаа явуулж байгаа, үйлчилгээний чанарын нэмэгдүүлэх тал дээр ажилладаг эсэхийг судлах хэрэгцээ шаардлага тулгарч байна.

Судалгааны ажлын хүрээнд орчин үеийн худалдааны төвийн шаардлагад нийцсэн гэсэн нийт 7 худалдааны төвийг сонгон авч хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг хэмжихийн тулд үйлчилгээний байгуулагуудад ихээхэн хэрэглэгддэг SERVQUAL загварыг ашиглан үйлчилгээний чанарын зөрүүтэй байдлыг тодорхойлсон. Үйлчилгээний чанарын загварын дагуу санал асуулга боловсруулан 135 үйлчлүүлэгч, 70 ажилтны түүвэр бүрдсэн. Ингэснээр худалдааны төвөөр үйлчлүүлэгчдийн хамгийн их болон бага зөрүүтэй хүчин зүйлүүдийг тодорхойлон гаргаж, 7 худалдааны төвийн хувьд хүчин зүйлүүдийн үр дүнг нь гаргаж дүгнэлт хийсэн. Үүний үр дүнд худалдааны төвүүдийн үйлчилгээний чанарын сайжруулах хүчин зүйлүүдийг тодорхойлж, худалдааны төвүүдийн удирдлага, менежерүүд их дэлгүүрийн үйлчилгээний чанараа үнэлэн, сайжруулах боломжтой болох юм.