ХИЙМЭЛ ОЮУН УХААН (AI)-Д СУУРИЛСАН ҮЙЛЧИЛГЭЭНИЙ ХЭРЭГЛЭГЧИЙН ТУРШЛАГАД ҮЗҮҮЛЖ БУЙ НӨЛӨӨНИЙ ҮНЭЛГЭЭ Харилцаа холбооны салбарын жишээн дээр

Abstract

Энэхүү судалгааны зорилго нь хиймэл оюун ухаанд (AI) суурилсан үйлчилгээ нь хэрэглэгчийн туршлагад хэрхэн нөлөөлж буйг Монгол Улсын харилцаа холбооны салбарын жишээн дээр тоон шинжилгээний аргаар үнэлэхэд оршино. Судалгаанд дижитал өөртөө үйлчлэх аппликейшн болон чатбот үйлчилгээ-г сонгон авч, тэмдэглэлтэй тохиолдлын судалгаа болон тодруулсан тайлбарлах судалгааны загварыг ашигласан болно. 347 хэрэглэгчээс авсан анхдагч өгөгдөлд TAM, SERVQUAL, CX онолуудын хүрээнд боловсруулсан 9 таамаглалыг шалгасан ба корреляци, кластер зэрэг олон төрлийн статистик шинжилгээний арга ашигласан. Үр дүнгээс харахад AI суурьтай үйлчилгээ нь хэрэглэгчидтэй харилцах хурд, ойлгомжтой байдал, үр ашигт байдал, сэтгэл ханамж зэрэгт нааштай нөлөө үзүүлж, дахин ашиглах, санал болгох, үнэнч байдлыг нэмэгдүүлдэг болох нь статистикийн хувьд утга бүхий хамаарлаар батлагдсан. Мөн хэрэглэгчийн нас, боловсрол, оршин суух байршил зэрэг демографийн хүчин зүйлс, үйлчилгээний хүлээлттэй нийцэл, AI системтэй харьцах туршлагын чанар нь хэрэглэгчийн хандлага, үнэлгээ, сэтгэл ханамжид стратегийн ач холбогдолтой нөлөөтэй болохыг тогтоосон. Судалгааны үр дүн нь олон улсын онолын судалгаануудтай нийцэж байгаа төдийгүй, AI хэрэглээний хүлээн зөвшөөрөл, туршлагын нөлөөллийг Монгол хэрэглэгчийн зан төлөвийн хүрээнд онолын болон практик шинэчлэлтэйгээр баталсан болно. Судалгаанаас үзэхэд AI-д суурилсан системийг хэрэглэгч төвтэй хөгжүүлэх, чатботын функц болон хүний-дуу хоолойн эможит зан үйлсийг сайжруулах, хэрэглэгчийн итгэлцлийг дэмжих, дижитал аяллын туршлагыг бүхэлд нь хамарсан интеграцчилсан шийдлүүдийг нэвтрүүлэх шаардлагатай байна. Судалгааны үр дүн нь харилцаа холбооны салбарын дижитал шилжилт, AI-д суурилсан үйлчилгээний оновчтой төлөвлөлт, стратеги боловсруулахад бодит үндэслэл болж үйлчилнэ.