Даатгалын байгууллагаар үйлчлүүлэгчдийн сэтгэл ханамж, даатгалын хэрэгцээг тодорхойлох судалгаа - Иргэдийн түвшинд

Abstract

Уг судалгааны ажил нь даатгалын байгууллагаар үйлчлүүлдэг иргэдийн сэтгэл ханамжийг хэмжихэд чиглэлээ. Судалгааны ажлын хүрээнд хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг хэмждэг онолын загваруудыг судлан, уг судалгаанд хамгийн тохиромжтой болох үйлчилгээний чанарыг хэмждэг SERVQUAL загварыг сонгосон. Судалгааны загварыг боловсруулахдаа SERVQUAL загварын таван хүчин зүйл дээр үнийн хүчин зүйлийг нэмж, сэтгэл ханамжид нөлөөлөх зургаан хүчин зүйлийн хүрээнд судалгааны таамаглалыг дэвшүүлсэн болно. Судалгаанд нийт арван даатгалын компанийн 390 харилцагчид оролцсон. Судалгаанд оролцогчдоос даатгалын үйлчилгээнд хэр сэтгэл ханамжтай байгааг тодорхойлоход 122 хүн буюу 31.2 хувь нь эсэргүүцэгчид (detractors), 176 хүн буюу 45.1 хувь нь идэвхгүй (passives), 92 хүн буюу 23.5 хувь нь дэмжигчид (promoters) байна. NPS буюу цэвэр дэмжигчдийн оноо нь -7.7 хувь гарсан нь судалгаанд оролцогчид даатгалын үйлчилгээнд сэтгэл ханамж муутай байна. Даатгалын үйлчилгээнд сэтгэл ханамжгүй байгаа нь харилцагчид банк, ББСБ-ын санал болгосон даатгалын компанийг шууд сонгож, даатгалын гэрээтэйгээ бүрэн танилцдаггүйтэй холбоотой байна. Мөн харилцагчид нөхөн төлбөрийн шийдвэрлэлтийн процесс аль үе шатад явж байгааг цаг тухай бүрд нь авч чадахгүй байх, даатгалын компанийн халамжлах байдал дутмаг байгаа зэрэг нь даатгуулагчдын сэтгэл ханамжийг бууруулж байна.