Рестораны үйлчилгээний чанарт нөлөөлөх хүчин зүйлсийг тодорхойлж, үйлчлүүлэгчдийн сэтгэл ханамжийн түвшинг хэмжих судалгаа

Abstract

Уг судалгааны ажил нь рестораны үйлчилгээний чанарт нөлөөлөгч хүчин зүйлсийг тодорхойлж, үйлчлүүлэгчдийн сэтгэл ханамжийг хэмжихэд чиглэлээ. Энэ судалгааны ажлын хүрээнд үйлчилгээний чанарт нөлөөлөгч хүчин зүйлс болон үйлчлүүлэгчдийн сэтгэл ханамжийг хэмждэг онолын загваруудыг судлан, хамгийн тохиромжтой болох рестораны үйлчилгээний чанарыг хэмждэг SERVPERF загварыг сонгосон болно. Судалгааны загвараа SERVPERF загварын таван хүчин зүйл дээр үнийн хүчин зүйлийг нэмж, үйлчилгээний чанарт эдгээр зургаан хүчин зүйлс нь хэрхэн нөлөөлдөг болон үйлчилгээний чанар хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж хоёр ямар хамааралтайг тодорхойлохын тулд нийт долоон таамаглал дэвшүүллээ. Судалгаанд Улаанбаатар хотын ресторанаар үйлчлүүлдэг 400 хүнийг хамруулсан. Судалгаанд оролцогчдоос рестораны үйлчилгээнд хэр сэтгэл ханамжтай байгааг тодорхойлоход 79 хүн буюу 19.8 хувь нь эсэргүүцэгчид (detractors), 222 хүн буюу 55.5 хувь нь идэвхгүй (passives), 99 хүн буюу 24.8 хувь нь дэмжигчид (promoters) байна. NPS буюу цэвэр дэмжигчдийн оноо нь 5 хувь гарсан нь судалгаанд оролцогчид рестораны үйлчилгээнд сэтгэл ханамжтай байна. Судалгаанд хамрагдсан оролцогчдыг насны бүлгээр нь 3 кластерт ангилсан ба 1-р кластерт 30-аас 45 насны хүмүүс, 2-р кластерт 18-29 насны хүмүүс, 3-р кластерт 46-аас дээш насны хүмүүс байна.