蒙古“Golomt”银行客户满意度研究

Abstract

商业银行永恒追求的目标是满足客户的需求和愿望。特别是进入21世纪以来,商业银行越来越多的注重“客户满意”,对客户满意度理论的研究进而不断深入。对客户满意度的理论应用在国外的商业银行已经非常普遍,如世界知名的瑞士银行(UBS)、英国渣打银行(Standard Chartered Bank)、美国花旗银行(Citibank)等都十分重视对客户满意度的测评,将测评结果作为公司市场决策的重要依据。随着我国市场经济体制的确立和世界经济一体化趋势的不断加强,商业银行的经营环境和经营理念正在发生显著的变化。我国商业银行要想在激烈的市场竞争中生存发展,必须牢固树立“以客户为中心”的经营理念,不断提高客户满意度,创建和谐的银客合作关系,充分满足客户深层次、多层面的需要,才能不断地提高我国商业银行的核心竞争力。 本论文以商业银行客户满意度调查及其在蒙古“Golomt”银行的应用为主要研究对象，首先，本论文介绍了客户满意度的概念。接着，基于问卷调查和统计分析的方法，运用蒙古“Golomt”银行的客户调查数据对象蒙古“Golomt”银行的客户满意度进行了研究。最后，根据客户满意度数值分析的结论提出了蒙古“Golomt”银行提高客户满意度的存在的问题对策。