Иргэдийн банкны харилцагчийн туршлагад нөлөөлөгч хүчин зүйлсийг тодорхойлох нь

Abstract

Өрсөлдөөн хил хязгааргүй болсон, хэрэглэгчийн хүлээлт гүйцэхэд бэрх хурдаар өсч буй өнөө үед бизнес эрхлэгчид урт хугацаанд тэсч үлдэх, өрсөлдөөнд ялгарлыг бий болгохын тулд хэрэглэгчид үзүүлж буй туршлагадаа ул суурьтай хандах шаардлага үүсээд байгаа билээ. Бүтээгдэхүүнээс үйлчилгээ, үйлчилгээнээс туршлагад анхаарах болсон орчин цагт шилдэг туршлага үзүүлэхийн тулд юун түрүүнд хэрэглэгчийн туршлагыг тань юу юу бүрдүүлдгийг мэдэж, тэдгээрийг хэрхэн зөв үнэлэхээс гараагаа эхлэх ёстой.

Олон улсад түгээмэл дэлгэрч, онол практикийн хөгжил нь биднээс 20 жил түрүүлж яваа энэхүү талбарт манай улсад суурь судалгаа хийгдэх нэн хэрэгцээтэй байгаа гэж үзэн, энэхүү судалгаагаар Монгол Улсын үйлчилгээний салбарт түүчээлэгч Банкны салбарыг сонгон авч, тэр дундаа иргэдийн банкны харилцагчийн туршлага хэмээх ухагдахуунд цэгцтэй тодорхойлолт өгөхийн тулд олон улсын онол болон практикийг судлаж(1,2 дугаар бүлэг), Банкны харилцагчийн туршлагад нөлөөлж буй хүчин зүйлсийг шинжлэн илрүүлэх(4 дүгээр бүлэг)-ийг голчлон зорьсон болно.

Судлаачийн зүгээс харилцагчийн туршлагад дараах тодорхойлолтыг санал болгосон. Үүнд:

Хэрэглэгч анх тухайн компанийг мэдсэнээс хойш бүхий л хугацааны турш хэрэглэгч болон компанийн хооронд төрөл бүрийн сувгийн хүрэлцэх цэг(touch point)-үүдээр дамжин хэрэглэгчийн бие физиологи, далд ухамсар, сэтгэл санаа, мэдрэмж, оюун ухаан зэрэгт үүсгэж буй мэдрэмжүүдийн цогц нийлбэр юм.

Мөн арилжааны 8 банкны 540 харилцагчаас онлайн анкетын аргаар судалгаа авч Олон улсад хамгийн түгээмэл ашиглагдаж буй EXQ загвараар Монголын Банкны харилцагчийн туршлагыг үнэлэх боломжтойг нотлон, харилцагчийн туршлагыг бүрдүүлэгч 3 хүчин зүйлс буюу брэндийн туршлага, үйлчилгээ үзүүлэгчийн туршлага, худалдан авалтын дараах туршлагыг нийт 26 асуулгаар үнэлэн, асуулгын ач холбогдлоор зарим асуулгыг хасч, үр дүнгийн загварыг санал болгосон(- хуудас). Шинжилгээгээр Монголчуудын хувьд харилцагч Банкандаа үзүүлэх үнэнч байдалд нь брэндийн туршлага болон худалдан авалтын дараах туршлага өндөр нөлөөтэй бөгөөд үйлчилгээ авч байх үеийн туршлага төдийлөн өндөр нөлөөгүй, харин цуу яриа үүсгэхэд нь брэндийн болон худалдан авалтын дараах туршлага өндөр нөлөөтэй, үйлчилгээ авч байх үеийн туршлага огт нөлөөгүй гэсэн сонирхолтой үр дүн гарсан. Энэ нь Монгол Улсад Банкны салбарын үйлчилгээний чанар харьцангуй дээшилж, харилцагчид илүү гүн гүнзгий түвшинд туршлагаа бүрдүүлдэг болсныг илэрхийлж байна гэж ойлгож болох юм.

Судлаачийн зүгээс дээрх үр дүнд суурилан олон улсын болон дотоодын практик туршлагад үндэслэн зарим санал зөвлөмжүүдийг боловсруулсан болно.