"Үйлчилгээний чанарт ажилтны биеийн хэл нөлөөлөх нь" /Банкны салбарын жишээн дээр/

Abstract

Бизнесийн тэр тусмаа үйлчилгээний байгууллагын хувьд сэтгэл ханамжгүй харилцагч нэгээр нэмэгдэхэд цаашид гарч болох хор хохирлыг хэмжихэд маш хэцүү. Тэр тусмаа үйлчилгээний чанарыг өндөр түвшинд хангаж ажиллах шаардлагатай байдаг “Банкны салбар”-ын хувьд харилцагчийн сэтгэл ханамжит байдлыг хангах, харилцагчийн гомдолгүй ажиллах тал дээр түлхүү анхаарч ажилладаг билээ. Үйлчилгээний ажилтны ажлын чанарт нөлөөлж байдаг “харилцаа”-г үгэн болон үгэн бус хэмээн хувааж, үүнээс үгэн бус харилцааны ач холбогдлыг үнэлэх, цаашид банкны үйлчилгээний чанарыг сайжруулж, харилцагчийн сэтгэл ханамжийг нэмэгдүүлэхэд хэрхэн ашиглах талаар санал зөвлөмж боловруулах нь энэхүү судалгааны гол зорилго байлаа. Энэ зорилгын хүрээнд үйлчилгээний чанар гэж юу болох, үйлчилгээний чанар болон харилцагчийн сэтгэл ханамжийг хэрхэн үнэлдэг талаарх онол арга зүйн судалгаа, үгэн бус харилцааны талаарх онолын ойлголтуудад тулгуурлан арилжааны банкны үйлчилгээний чанарт үгэн бус харилцаа, түүн дотроо “биеийн хэл” нь онцгойлон нөлөөлж чадаж байгаа эсэхийг практик судалгааны аргаар тодруулахыг хичээв. Судалгаанд харилцагчийн сэтгэл ханамжийн индекс, каногийн загвар, үйлчилгээний чанарын доголдлын GAP загвар болон Розенбергийн загвар, SERVQUAL загваруудыг тус тус ашиглаж үр дүнг боловсрууллаа.